La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze dei suoi cittdini.
Un sistema di gestione di reclami e di suggerimenti dovrebbero prevedere alcuni passaggi, quali:
- elaborare delle procedure di reclamo formalizzate e condivise, volte a incoraggiare la soluzione rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del reclamo stesso.
Per essere corretta e realmente utile una procedura deve avere alcune caratteristiche:
- essere scritta in un linguaggio semplice e comprensibile
- essere semplice da seguire sia per gli utenti che per gli operatori
- favorire una veloce risoluzione dei casi
- fissare e monitorare termini di tempo per l’accoglimento, la risposta e l’informazione sulle iniziative intraprese per risolvere il problema
- contenere l’indicazione di tutti i passaggi
- coprire sia i reclami relativi alla gestione, sia quelli relativi alle politiche
- essere rivista periodicamente
Nel momento in cui i cittadini si sentono coinvolti in un processo di gestione, in loro si creano delle aspettative che riguardano soprattutto la possibilità che la loro opinione sia realmente considerata e possa essere concretamente utile.
La risposta può avvenire secondo diverse modalità: per telefono o per mail, e nei casi più complessi attraverso un incontro.
SCRIVI A: ILSANTANGIOLESE@GMAIL.COM E SARANNO PUBBLICATE IN QUESTA PAGINA!!!
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